¿Qué desean los clientes?

¿Qué piensa la gerencia acerca de sus clientes? ¿Qué piensan los clientes acerca de la empresa y sus productos? ¿Continúa buscando clientes para sus productos? ¿Sabe lo que verdaderamente necesitan los clientes? ¿Cuenta la empresa con un sistema estructurado para cablear la voz del cliente o sale del apuro con algunas y eventuales encuestas?

No realizar un buen estudio sobre sus clientes los lleva a errores porque están llegando a conclusiones con información parcial y exploratoria. Es necesario adoptar el punto de vista del cliente y asegurar un curso de acción que permita eliminar algunos síntomas de miopía empresarial:

• Nuestros clientes solo buscan el precio más bajo y nada más.
• Nosotros sabemos qué cosas necesitan nuestros clientes y también las cosas que no desean, pero necesitan.
• Los clientes no pueden anhelar los productos o servicios que no existen.
• Los clientes nunca desean que se les llame por teléfono, menos que les vendan algo si solo llamaron para obtener información.

Necesidades y deseos: percepción de los mismos

"Los deseos y las necesidades de los clientes son dos cosas de las que se habla mucho, pero se comprende poco". He encontrado muchas empresas que todavía no saben en qué se diferencian. Mientras que el deseo de un cliente se define como el resultado de una cosa que espera conseguir u obtener, la necesidad es el valor subyacente o beneficio que dirige sus deseos. Por lo tanto, las oportunidades de brindar nuevos productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente son infinitas.

Ideas como los cajeros automáticos, el delivery, las compras por internet o el código de barras han surgido para atender necesidades específicas de los consumidores. Conocer la diferencia entre el deseo y la necesidad del cliente es un arma extremadamente poderosa: Ofrece una perspectiva para percibir el mayor desarrollo posible del valor del cliente en cada interacción.

El problema es que las empresas no solo creen conocer lo que desean los clientes, sino que creen que conocen también sus necesidades. Este hecho provoca que las empresas se vean sobrecargadas de problemas y sean incapaces de afrontar económicamente lo que parece una lista infinita de deseos y necesidades.

¿Qué hacer?

• Diseñar e implementar un sistema de información del mercado. No basta conocer al cliente, también es muy importante conocer qué hace la competencia.
• Identificar patrones de conducta que hacen que los clientes abandonen una marca. Efectuar estudios cualitativos y cuantitativos.
• Diseñar e implementar un sistema de comunicación interna.
• Diseñar e implementar un sistema de servicio y atención al cliente.

La razón más importante por la cual nos dejan los clientes es la “indiferencia” de los colaboradores, convirtiéndose en la principal competencia (al interno y controlable).

La herramienta clave para gestionar la relación con el cliente es su propia base de datos. Esto es lo primero que deberían sistematizar e informatizar, sin embargo, muchas empresas no le dan importancia. ¿O no se comprende que es el principal insumo para el negocio? Existen bases de datos – data mining - con más de 500 datos por cliente. Es el momento de “ponerse pilas”; diseñe qué campos de información necesita, alimente al sistema y actualícela permanentemente. Luego, lo más importante será diferenciar a sus clientes por atributos que valore, así ya podrá interactuar con ellos y conocerlos más, para que finalmente logre personalizar a la medida los productos o servicios que “realmente” necesitan y no los que usted considere los que “posiblemente” necesite.

Recuerde, los clientes quieren encontrar empresas competentes, con personal profesional, y demandan un servicio personalizado de valor y a la medida de sus necesidades. Un producto que resuelva sus necesidades sin trampa será valorado, logrando repetición en las compras. En el fondo, los consumidores no quieren productos: quieren una solución a su problema, quieren lo que funciona del producto (beneficios). La lealtad se consigue cuando la empresa logra satisfacer lo que más valora el cliente o el beneficio que obtiene cuando recibe una solución.

¡Ama a tu cliente, respeta a tu competencia!