¡Calidad del servicio base para su Marketing!

 

Orlando Ponce Polanco · Mar 21, 2020

¿Cuál es el rol del marketing de servicios? ¿La calidad del servicio debe analizarse en términos de productividad?  ¿Quién determina la calidad? ¿Quién hace la calidad, las personas o la tecnología? ¿Es posible diferenciarnos por la calidad de servicio, o solo es una ventaja comparativa eventual?

La calidad del servicio no debe ser concebida al interior de la empresa.

Si no saben que es lo que quiere o que es lo que más valora sus clientes y más aún si no sabes en que te diferencias de la competencia; entonces, les deseo un QEPD. Muchas empresas creen que son diferentes, pero el tema es que los clientes lo ven como cumplidores. No se engañen haciendo encuestas o tele encuestas aleatorias. Cuente con un sistema de información del mercado: Clientes y Competencia. 

Un servicio de alta calidad da la credibilidad a la fuerza de ventas y a la publicidad. Las compañías que no prestan un buen servicio no pueden tener éxito. Lo esencial de la calidad de un servicio es su confiabilidad que cumpla con lo que se promete. Por tanto, la calidad del servicio es un requisito vital para competir, por la implicancia que tiene en la cuenta de utilidades netas; y en consecuencia convertirse en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora. Un enfoque de ventas es de corto plazo, un enfoque en servicio al cliente es de largo plazo. El mercado termina premiándote o sancionándote.

Contar con un Sistema de Gestión de Servicio al Cliente no es una necesidad sino una obligación. Primero debe precisarse quién es el cliente directo (canal – distribuidor) y luego quién es el cliente indirecto (consumidor final). Luego, viene la tarea de efectuar diagramas de caracterización para plasmar el cómo vienen trabajando actualmente, para luego diseñar con el equipo el cómo deben trabajar hasta llegar al diseño de flujos funcionales mediante la aplicación de la metodología six sigma. Hoy en día, ya se vienen implementando procesos en función a su impacto, facilidad de implementación e inversión requerida. – Call center, procesos de atención de reclamos, delivery, app, emergencias, pedidos, mantenimiento, etc. -

Tener en cuenta dos variables: La calidad técnica lo que el cliente recibe en sus interacciones con las empresas y la calidad funcional que se refiere a "cómo" se trasladan los elementos técnicos del servicio e incluye: actitudes de los empleados, las relaciones entre ellos, las evidencias físicas y la accesibilidad general de los servicios para los clientes.

El marketing interno: el trato del personal hacia los clientes y la cultura de servicios juega un papel clave en la calidad percibida por el cliente. Si maltratas a tu cliente interno, o esperes que se extrapole al cliente externo maravillas. Esto implica que la gerencia debe basarse en la calidad de los procesos internos.

 ¿Qué hacer?

  1. Seleccione sus mercados meta, cree un sistema de gestión de servicios alineado con el plan de marketing. Adicione procesos, personal adecuado y provisión – evidencias del servicio-, refuerce la capacitación al personal.
  2. Diseñar programas de mejoramiento continuo orientados a mejorar los procesos orientados a satisfacer al cliente e involucrar a todo el personal en esa dirección.
  3. Manejar indicadores de productividad relacionados con el marketing de servicios: reclamos recibidos / reclamos atendidos, clientes satisfechos /HH utilizadas, etc.…, que permitan monitorear el desempeño de la empresa en cuanto a la calidad del servicio brindado.
  4. Crear el “comité de servicios” integrado por personas con nivel de decisión. Tome acuerdos, publíquelos en carpetas compartidas en su intranet, etc....es decir; tiene la tarea de desarrollar toda una filosofía orientada a lograr empatía y simpatía con el cliente.

No olvide de controlar la brecha entre procesos internos y las expectativas de los clientes.

 

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